Conocer y aplicar los conceptos generales relacionados con el servicio total de calidad y la atención al cliente.

1.- Servicio Total de Calidad y Atención al Cliente.

2.- Servicio es todo aquello que se puede hacer o entregar al cliente para satisfacer su necesidad. Satisfacer a los clientes es responsabilidad de todos.

3.- Lo que buscan los clientes, es la satisfacción de sus necesidades y expectativas.

4.- La atención se da en la interacción directa entre el proveedor y el cliente.

Identificar quién es su cliente, qué es lo que espera y cómo se comporta, de manera que pueda aplicar esta información en una atención de calidad.

1.- Si hacemos las cosas con calidad, obtendremos la confianza de nuestro cliente.

2.- El cliente es cualquier persona que nos solicite algo.

3.- Qué espera nuestro cliente: necesidades, expectativas, experiencia positiva y confianza.

4.- Como es nuestro cliente: nuestro cliente es una persona que piensa, siente y actúa, según cada circunstancia.

Identificar, conocer y aplicar los conceptos y herramientas relacionadas con las competencias que debe tener el personal de atención.

1.- El Personal de Atención.

2.- El personal de atención: es aquél que es capaz de observar, escuchar y preguntar por los requerimientos de otra persona.

3.- El personal de atención necesita conocimientos para ofrecer una atención adecuada.

4.- El personal de atención debe tener habilidades sociales para atender al cliente.

5.- El personal de atención debe tener una actitud y motivación adecuada para atender al cliente. Protocolo de atención.